Крупнейший энергетический монополист страны - РАО "ЕЭС России" с 2002 года переживает процедуру реформирования. 1 июля 2008 года эта компания прекратит свое существование. Реорганизация должна полностью завершить процесс передачи конкурентных секторов энергетики в частные руки. Уже сегодня 6 генерирующих компаний и 8 сбытовых не контролируются РАО. Об этом шла речь на встрече с представителями РАО "ЕЭС России" в Москве, где мне довелось побывать. На фоне структурного реформирования в компании идет и качественная перестройка работы с потребителями, в первую очередь с населением. Думаю, эта тема не оставит равнодушными наших читателей. Приведу фрагменты из выступлений некоторых участников встречи.
Ольга Николаевна Курушина, заместитель руководителя Дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО "ЕЭС России":
- По инициативе Анатолия Борисовича Чубайса, председателя правления РАО "ЕЭС России", в конце прошлого года была начата работа по созданию штаба по работе с потребителями. Если ответ на жалобу в наши дочерние зависимые компании не устраивал потребителей, они могли переадресовать обращение непосредственно в РАО "ЕЭС России", чтобы получить квалифицированный ответ, экспертную оценку и удовлетворение или неудовлетворение своего запроса. Принятие штабом РАО "ЕЭС России" решения в пользу потребителя означало, что отменяется решение на уровне предыдущем. То есть там была сделана какая-то ошибка. Для улучшения работы с потребителями было принято решение о внедрении клиентоориентированного подхода.
Практика показывает, что на сегодняшний день недостаточно развита конкуренция, недостаточно стимулов для компаний, чтобы совершенствовать работу с потребителями. Мы просто заставляем свои дочерние зависимые компании эту работу проводить. Первое, что они должны сделать, это добиться соответствия стандарту. Стандарт - это минимальный набор требований, которым они должны соответствовать. Стандарт разработан. Он принят правлением. Его внедрение предполагает повышение эффективности обслуживания населения и других потребителей, обеспечение системы обратной связи и улучшение работы с жалобами и обращениями потребителей.
Федоров Вадим Николаевич, заместитель генерального директора МРСК Центра по реализации электросетевых услуг:
- Документ называется "Стандарт обслуживания клиентов". Он прошел предварительные слушания, обсуждение на разных ступенях. Данный Стандарт направлен, в первую очередь, на социальную сферу. Это бытовые потребители, население, мелкомоторные потребители, мелкий бизнес, то есть целевая группа, от которой поступает наибольшее количество контактов с энергетическими компаниями, а приносит им наименьшие доходы. Стандарт определяет формы взаимодействия.
Организация очного обслуживания. Традиционно при очном обслуживании клиент приходит в компанию, стоит в очереди. Условия, как правило, для него не созданы. В лучшем случае висит стенд, где он может найти информацию, а может и не найти. Не секрет, что приходится при посещении участка перенаправлять абонента из одного места в другое. Это затягивает время решения вопроса, что рождает волну негатива. Придя в энергокомпанию, клиент должен максимально удобно себя чувствовать. Ему должно быть удобно, красиво, быстро, может быть, даже интересно. В связи с этим в Стандарте есть требования к оформлению помещений, где они должны быть расположены, в каких приоритетных местах населенного пункта, учитывая транспортную доступность, инфраструктуру платежных систем - где-то банки должны быть рядом.
Организация заочного обслуживания. Хочу сказать, что в России, в отличие от Запада, она хоть и слабо развита, но имеет достаточные перспективы. В ходе работы над этим Стандартом мы интересовались зарубежным опытом. Там, в хорошо развитых странах Европы, очной формы нет. Там люди привыкли общаться с энергокомпаниями по телефону, по электронной почте и т. д. У нас тенденция к развитию этих технологий особенно в последние годы - в сфере телефонизации населенных пунктов. Думаю, лет через 5 достигнем достаточно высокого уровня обеспечения. Тогда заочная форма будет востребована больше, чем сегодня.
Почтовая связь. Мы ее не исключаем. Понимаем, что в регионах она очень востребована, пользуется большой популярностью. Причем, сроки рассмотрения поступающих писем, обращений мы искусственно в данном Стандарте сокращаем по сравнению с действующим законодательством.
Организация так называемого виртуального или интерактивного обслуживания. Это развивающиеся формы Интернет-общения, это SMS-диалог с компанией. Почему диалог? Потому что подразумевается не только пассивное общение, когда потребители и клиенты обращаются в компанию, но и активный, когда компания ведет процесс от заявки до конечного результата, сама выходит на потребителя с целью что-то уточнить, предложить прийти, если требуется.
Первое, о чем здесь надо сказать, это так называемый Интернет-СОК. Здесь мы, по сути, делаем интерактивную приемную. Человеку, который имеет доступ в Интернет, не надо ехать для очного контакта, чтобы сделать заявление на пломбировку счетчика, на замену счетчика либо технологическое присоединение. Он может зайти на сайт, заполнить необходимые данные. Этим самым он инициирует процесс рассмотрения его заявления. А появляется лишь для юридического закрепления своих намерений.
В Стандарте закреплены так называемые основные направления информационной политики в отношении клиента. Мы прописали, какой справочной информацией и в каком виде должны снабдить нашего клиента. Где и что он должен увидеть, прочитать, получить когда-то, какие консультации, пояснения мы можем давать по тому или иному виду деятельности нашим клиентам. По мере общения с клиентом существуют некие контрольные точки, по которым мы должны напоминать потребителю о том, что надо прийти, надо что-то сделать, если он забывает об этом.
Дмитрий Дмитриевич Янин, председатель правления Международной Конфедерации Обществ Потребителей:
- Я бы хотел рассказать вам о том, как мы оцениваем инициативы, связанные с улучшением качества обслуживания со стороны РАО "ЕЭС России". На мой взгляд, есть несколько причин, по которым такой стандарт возник в РАО.
Первая причина состоит в том, что рост цен на электроэнергию неизбежен. Поэтому либерализация, которая предстоит к 2012 году, когда розничные цены на электроэнергию, скорее всего, будут свободными, предъявляет компаниям новый вызов. Он состоит в том, что человек за деньги, которые платит, должен получать качественное обслуживание.
Вторая причина состоит в том, что даже государственные органы осознали важность клиентоориентированного подхода.
Как мы с вами оцениваем качество той или иной услуги жилищно-коммунальной? Безусловно, мы все хотим, чтобы электричество было 24 часа в сутки, первый критерий - это бесперебойность. Второй критерий - доступность. Третий момент, очень важный для России - соответствие ожиданию. В принципе, люди у нас неизбалованные. Выдача, например, бланка с реквизитами, куда платить, а не переписывание со стенки, уже народом воспринимается как манна небесная.
Четвертый момент, который влияет на качество услуги, - точность расчетов. Услуга может быть качественной, но главное, чтобы вас при этом не обсчитали.
Пятый момент - эффективность. Что мы сейчас видим в тарифах на мобильную связь? Очень пестрые, разные тарифные планы. Я вас уверяю, что как только цена на электроэнергию будет отпущена, у нас также появятся сложные тарифные планы на электричество. И народу будет все сложнее с этим разбираться. Потому что сейчас он платит по старинке. Есть дневной и ночной тариф, и то не везде. Но усложнения здесь могут быть самые экзотические. Например, в Италии тарификация привязана к времени года, к времени суток. Полагаю, счетчики будут все дороже и дороже. Они будут становиться все более сложными.
Стандарт внедряется для того, чтобы взаимоотношения с потребителями шли по правилам. Все это формирует имидж компании. И после того, РАО "ЕЭС России" не будет, положительное отношение к энергетике как к отрасли сохранится.

Марина ТОМИНА, с. Березовка. Районная газета «Сельская новь», 22 декабря 2007 г.

|