В течение этого года в РАО «ЕЭС России» идет реорганизация. О том, какие здесь приняты новые стандарты обслуживания клиентов, на семинаре в Москве клуба региональных журналистов корреспонденту «ФЭСа» рассказала заместитель руководителя дирекции по управлению нефинансовыми рисками и социальной отчетности РАО «ЕЭС России»

Ольга Николаевна Курушина.

- Прежде, чем перейти к стандартам обслуживания, хочу сказать, что кроме стандарта РАО приняты еще так называемые концепции клиентоориентированного подхода. Планируется, что дочерние зависимые общества внедряют у себя такой подход к ведению бизнеса, который предполагает, что достижение стратегических целей компании и повышение ее прибыльности достигается в числе прочего и за счет ресурсов, которые даются за счет лояльности потребителей.

На практике предполагается, что бизнес-процессы в компании анализируются и совершенствуются именно в том направлении, чтобы обеспечить лояльность потребителей и учесть их интересы.

По инициативе Анатолия Борисовича Чубайса, председателя правления РАО «ЕЭС России», в конце прошлого года была начата работа по созданию штаба по работе с потребителями. Имелось в виду, что обращения потребителей, жалобы, с которыми они обращались в наши дочерние зависимые компании, не получили там ответа, который бы их устраивал, они могли переадресовать РАО «ЕЭС России» непосредственно. Там они могли получить квалифицированный ответ, экспертную оценку и удовлетворение или неудовлетворение своего запроса.

Штаб РАО «ЕЭС России» был создан в конце прошлого года. В начале нынешнего года во всех регионах, где есть компания РАО «ЕЭС России», были созданы региональные штабы. Всего их 58. За их работу в регионах отвечают представители энерготехнадзора, как независимая организация, которая может контролировать деятельность энергосбытовых и сетевых компаний.

Мы обобщили анализ работы с обращениями потребителей, тех отчетов, которые получаем от региональных штабов и центрального штаба. Сокращение количества решений, принятых в пользу потребителей, говорит о том, что в компании начинают лучше работать с потребителями.

На этом фоне принято решение о внедрении клиентоориентированного подхода. Базой для улучшения работы с потребителями является как развитие рыночной конкуренции, так и создание экономических стимулов к повышению качества клиентского обслуживания. В том числе посредством совершенствования нормативно-правовой базы и тарифного регулирования, и деятельности гарантирующих поставщиков.

В период до завершения деятельности РАО «ЕЭС России» эти меры дополняются корпоративными методами управления. Стандарт разработан. Он принят правлением. Сейчас он будет внедряться. Затем запускаются процессы проверки соответствия деятельности компаний, организаций работы с клиентами с компаниями предписанием этого стандарта. И механизм совершенствования деятельности компании для того, чтобы уровня этого стандарта достичь. Также в компании предполагается внедрение системы правления во взаимоотношениях с клиентами и создание специализированных подразделений, которые будут этим заниматься.

Планируется повышение эффективности обслуживания населения и других потребителей, обеспечение системы обратной связи и улучшение работы с жалобами и обращениями потребителей, а также повышение открытости процедур взаимодействия с клиентами и условия оказания тех услуг, которые клиенты от компании получают.

На региональном уровне, на уровне взаимодействия компании в регионе, предполагается создание центров комплексного обслуживания населения. На сегодняшний день принято решение о том, что будут запущены несколько пилотных проектов, которые предполагают разные модели создания таких центров. Есть две основные модели, которые предполагают создание на уровне региона одного окна. То есть, когда объединяются несколько компаний, обеспечивающие потребителей своими услугами – компания по энергоснабжению, энергосбытовая компания с услугами по подключению, распределительная сетевая компания, компания по услугам теплоснабжения. Туда же могут присоединяться и поставщики коммунальных услуг. Одно окно возникает в том случае, если все эти поставщики доверяют какой-то третьей компании представлять свои интересы во взаимоотношениях с потребителями.

Пока в РАО нет примера создания центра обслуживания клиентов на базе одного окна. Тем не менее, как модель она рассматривается и вполне может возникнуть.

Будет несколько пилотных проектов по созданию системы центра обслуживания клиентов на базе одной площадки, когда клиент может получить услуги, разъяснения от всех компаний, которые обеспечивают его услугами энергоснабжения, в одном месте, не обращаясь для этого в разные компании. У него не будет необходимости ездить в разные части города.

Система внедрения клиентоориентированного подхода базируется на проведении единых стандартов обслуживания во всех компаниях. Далее следуют модели организации взаимодействия в компании с потребителями. Меньшая часть этой пирамиды – это механизм разрешения конфликтных ситуаций, которая сегодня представлена региональными штабами по работе с потребителями.

  

Наталья СИРОТА, г. Воронеж. Журнал "Финансы. Экономика. Стратегия" (ФЭС), № 11 (40), октябрь-ноябрь 2007 г.